PDCA(ぴーでぃーしーえー)

PDCA(ぴーでぃーしーえー)

  • Plan(計画)、Do(計画の実行)、Check(調査)、Act(調査の結果をもとに改善)の頭文字をとったもの。
  • ITパスポートにもよく出る問題。たとえば、次のような問題が出る。
    • サービスマネジメントのPDCAサイクルのうち,A(Act)で実施することはどれか。
      (平成22年度春季の問題より抜粋)
      • ア:サービスマネジメントの適用範囲や必要な資源などを明確にする。
      • イ:資源の活用状況の測定やプロセスの監視を行う。
      • ウ:資源の活用に関する改善目標の設定やプロセスの改善などを行う。
      • エ:割り当てられた資源の管理や,サービスデスク及び運用者を含むチームの管理などを行う。
    • ちなみに答えはウである。アはPlanに相当する。イはCheckに相当する。エはDoに相当する。
  • P→D→C→A→P…というようにぐるぐる回してゆくことでサービスを向上させてゆくというものである。

  • 実際に「この件に関して、ものすごい苦情が出ている。苦情を半分まで減らせ」という命令を上司から受けた時、あなたは「現時点で、どんな種類の苦情が来ているのか。その中で何が最も多いのか」を調べ、無意識に
    • 最多の苦情を減らすために自分なりの手段を考える(P)
    • その手段を実行に移す(D)
    • 実行した結果、自分が欲する結果が得られたかを調べる(C)
    • 得られたならば続行、得られなかったら改善して実行(A)…という具合でやっているはずである。

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